所谓工作负荷,是指单位时间内人体承受的工作量,包括体力工作负荷和心理工作负荷两个方面。对于上班族来说,合理的工作负荷直接关系到其工作效率。工作负荷体现了工作任务在数量和质量上的共同要求。

产生工作负荷的外因是实际的工作量,内因则牵涉到个人的主观感受。研究表明,工作负荷与工作倦怠存在高度相关,尤其与情绪衰竭相关度最强。因此,我们通过两种方法来量化 工作负荷。第一种方法,是通过调查问卷请员工依据自身的感受回答,问卷的设计和处理在学术界已经有一些成熟的方法,并且得到了比较广泛的应用,可以用于各个部门和岗位;第二种方法,是根据员工的职务说明书,通过衡量员工完成的任务数量以及任务所需时长,计算员工的工作时间作为工作负荷的衡量,这里需要对不同部门和岗位进行不同指标的测算。

1. 主观问卷测量法

目前学术界和产业界对于工作负荷的评估方法,发展较为成熟的主要有两个体系:一是主观性工作负荷评估技术(Subjective Workload Assessment Technology),简称SWAT;二是NASA任务负荷指数(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index),简称NASA-TLX。

1.1 SWAT量表

SWAT的指标体系中包含三个指标:

  1. 时间负荷(Time Load,记为T),反映工作过程中产生的焦虑、不称心等心理变化的程度。
  2. 努力负荷(Effort Load,记为E),反映工作过程中可用空闲时间的多少。
  3. 心理紧张负荷(Psychological Stress Load,记为S),反映工作过程中需要付出多大努力来完成此作业任务。

调查对象先对这3个条目的重要性进行排序。根据排序的不同结果,将调查对象分到不同的组别。如某一调查对象认为时间最重要,努力其次,心理紧张最后,则相应的组别为TES(即Time Load > Effort Load > Psychological Stress Load);若努力最重要,时间第二,则相应的组别为ETS。

接下来,调查者需要根据自己的实际情况选择每一指标的相应等级,每个指标均分为轻、中、重3个等级,分别用1,2, 3表示,量表对三个指标的各等级都有详细的文字说明:

  • 时间负荷
    • 1:经常存在多余时间且受到外界干扰较少;
    • 2:偶尔存在多余时间,有时会受到外界干扰;
    • 3:经常感觉时间不够用且经常受到外界干扰;
  • 努力负荷
    • 1:只需要付出很少的努力,就能完成指定任务;
    • 2:需要付出一定努力,才能完成指定任务;
    • 3:必须付出很大的努力,才能将任务勉强完成;
  • 心理紧张负荷
    • 1:心情较为压抑,有些焦虑,不开心,但是依然愿意完成作业任务;
    • 2:情绪开始波动、烦躁起来,对于工作要求没有那么严格,需要采取相应辅导才能完成任务;
    • 3:情绪激动,产生恐惧感,迫切希望停止工作;

评价时,研究者先根据排序情况将调查对象归入表1中的6个组别,然后根据每个条目相应的等级从表1中查出分值,再换算为0~100分,分值越大,负荷越重。

1.2 NASA-TLX体系

NASA-TLX的指标体系中包含六个子指标:

  1. 心智需求(Mental Demand)
  2. 体力需求(Physical Demand)
  3. 时间需求(Temporal Demand)
  4. 绩效水平(Performance)
  5. 努力(Effort)
  6. 挫折感(Frustration)

调查过程主要有三步:

(1) 调查对象首先依据自身感受判断工作负荷的来源,对六个指标的重要程度进行两两对比(共15组对比),判断各指标对工作负荷的重要程度。根据指标被优先选择的次数,决定各指标的权重。每个指标的权重都在0-5之间,所有指标的权重加起来必须等于15。

(2) 分别对每个因素的状况进行打分评定, 求得各因素的评估值,打分均在0-100之间。

(3) 结合各指标的分值和权重,作加权平均,计算出综合的工作负荷值。

例如下图中,各指标的分数分别为50,20, 40, 80, 65, 30;相应的权重为4, 2,1, 3, 3, 2(加总等于15),则最后的综合得分为:

rate = c(50, 20, 40, 80, 65, 30)
weight = c(4, 2, 1, 3, 3, 2)
names(weight) = names(rate) = c("MD", "PD", "TD", "PE", "EF", "FR")
par(mfrow=c(1, 2))
barplot(rate, ylim=c(0, 105), main='各指标打分值', col='grey', border='grey60')
barplot(weight, ylim=c(0, 5.5), main='各指标权重', col='grey', border='grey60')

# sum(rate*weight)/15

1.3 SWAT和NASA-TLX的比较

SWAT体系和NASA-TLX体系的评估方法的相同之处在于,二者都是基本调查对象自己的感受,从多个维度进行工作负荷的分析。首先对工作负荷的来源进行重要性分析,确定各个维度的权重;接下来对各个因素指标进行打分;最后根据各指标的分数和权值计算综合的工作负荷指数。

不同的是,SWAT体系和NASA-TLX体系分析的维度不同。SWAT体系中只包含的时间,精神和心理三个方面的指标,相对于NASA-TLX体系的六个维度,略显不足。不过这也使得SWAT更易实施,花费时间更短。

员工填写一份SWAT的问卷只需回答5个选择题,而NASA-TLX则需要21道。因此,在调查周期较长的情况下可以选择NASA-TLX体系,如一周或两周甚至一个月更新一次。若工作负荷的分析需要更快的更新速度,可以选择SWAT体系,一周进行两到三次的调查分析。

1.4 信度评价和效度评价

在调查研究中,对调查问卷的结果进行统计分析之前,必须先对其信度和效度进行分析,只有信度和效度比较好时,问卷的分析结果才可靠。

(1) 信度评价

信度评价是指测量工具或方法能否稳定地测量到它要测量的事项的程度,同时也可以表示测量所得结果的稳定性,是对问卷的可靠性程度的评估。信度评价的方法很多,一般从重测信度、内部信度两个方面进行评价。

  • 重测信度是指采用同一量表对同一组研究对象先后进行两次测量所得结果的稳定性。一般两次测量的时间间隔为2-4周,在工作负荷的分析中可以适当的缩短这个周期。在SWAT量表和NASA-TLX量表中,重测信度一般采用内部相关系数ICC(Intraclass Correlation Coefficient)作为衡量指标。给定两组数据$(x_1, x_2)$,ICC的定义为: ICC越高,表示测量结果的稳定性越好。一般的,ICC的判断标准为:
    • ICC<0.40为稳定性差
    • 0.40<ICC<0.75之间为稳定性良好
    • ICC>0.75为稳定性很好
  • 内部信度也叫内部一致性(Internal Consistency),反映了条目间相关的程度,这些条目应该反映同一独立概念的不同侧面。一致性程度越高,评价项目就越有意义,其评价结果的可信度就越强。内部信度的评价通常用$Cronbach’s \alpha$系数表示,该系数的定义为: 一般的,$Cronbach’s \alpha$系数的判断标准为:
    • $\alpha<0.4$表示内部一致性很差
    • $0.4<\alpha<0.6$表示内部一致性较差
    • $0.6\alpha<0.8$表示内部信度较好
    • $\alpha>0.8$表示内部一致性极好

此外,条目分与总分之间的一致性也是评价内部信度的方法之一,一般以Pearson相关系数表示。给定两组数据$(x, y)$Pearson相关系数的定义为: 心理学研究一般认为,对量表条目进行一致性检验,如果量表总分与条目分的Pearson相关系数达到0.3,表明该条目较好。

(2) 效度评价

效度是指测量工具所测定的现象与真实情况的吻合程度,表示它在多大程度上反映它所测量的理论概念。分为表面效度,内容效度,准则效度和结构效度:

  • 表面效度是指条目书面表达的意思是否为真正测定的内容。这是一个主观指标,常由专家评阅确定。
  • 内容效度是指组成量表的条目是否包含了想要测量的内容的各个方面。

  • 准则效度是在有一个“标准”的前提下,问卷测量结果与标准结果的一致程度。

  • 结构效度是指问卷结果是否含有理论上期望的特征。

评估工作负荷的SWAT和NASA-TLX量表,其中因素的设计都是经过专家长时间研究的成果,不必进行表面效度和内容效度的分析。而准则效度,由于目前缺乏一致的标准,也无法进行分析。因此,通常只做结构效度的分析。

结构效度的分析常用的方法是主成分分析或因子分析法。主成分分析和因子分析法都是利用降维的思想,把众多错综复杂的变量归结为少数几个因子。一般而言,在确定公因子或主成分的个数之后,如果量表的公因子累积贡献率大于50%,公因子方差大于0.40,且每个条目在相应的因子上有足够的因子负荷(0.40),则认为该量表具有较好的结构效度。

2 客观工作量测量法

工作超负荷的直接表现就是工作时间的增长,也就是加班;然而工作低负荷的表现却不能直接从考勤数据上得到,毕竟公司规定的一天8小时上班时间,即便提前完成任务也不能早退。所以,单纯的利用考勤数据是不可行的。

比较合理的办法是,对于不同的部门和岗位,根据其职务说明书中所需要做的工作内容,以及相应的工作内容所需要花费的时间来衡量工作时长。具体的说,就是对每项工作内容的完成频率和其相应消耗的工时进行调查统计。最后加权汇总得到最终每个员工的工作负荷总量。

财务部门工作负荷测量实例

参考绩效考核的内容,财务管理部门需要完成总利润,库存当量,毛利率,三费率和应收账款周转率这五个指标的任务。对完成每个指标所需要做的工作内容分别测量,如完成总利润这个指标需要做以下工作内容:

  1. 做好公司年度/月度全面财务预算,将预算目标分解到各个部门。
  2. 对各部门的经济指标,按月进行跟踪分析。
  3. 控制成本,审核专项费用支出。

对每一项工作内容的发生频率进行统计,并调查估算完成相应任务所需消耗的工时。如一月做一次财务预算,需要消耗工时20个小时;每月跟踪分析各部门的经济指标,每个部门需要消耗8个小时,10个部门共消耗80个工时;每天都需要审核专项费用支出,平均每次消耗工时1个小时,这个月做22次,每月消耗工时1个小时。

最后,对所有工作内容所消耗的工时进行汇总,如完成总利润指标所需工时为:

对于其他四个指标库存当量,毛利率,三费率和应收账款周转率的具体工作内容和相应的工时做同样处理。最终把所有指标所需工时汇总,作为员工该月的工作负荷总量。